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falta de empatía de la Administración Tributaria

La falta de empatía de la Administración Tributaria genera desafección

Hace unos meses Laura Campanón reflexionaba sobre algunas de las medidas que se estaban adoptando con motivo del confinamiento general por la COVID 19 señalando que había que hacerlo desde el prisma de la empatía.

Decía con razón, después de citar la definición del diccionario de la R.A.E., que la empatía, es, en definitiva, la capacidad del ser humano de ponerse en la piel de otra persona y de entenderla, titulando la entrada como La falta de empatía agudiza las consecuencias negativas provocadas por la crisis del Covid-19

Siempre he acusado la falta de empatía, por lo general, de la Administración y, en particular, la Administración Tributaria. Pero en estos momentos tan angustiosos para tantos conciudadanos, se hace especialmente necesario un cambio de postura.

Veamos algunos ejemplos cotidianos sin seguir ningún orden o sistema especial.

Depósito de notificaciones en el buzón electrónico a horas intempestivas

Se lamentaba algún compañero en redes sociales que la AEAT había depositado en su buzón electrónico una notificación a las dos de la mañana de un viernes. Sin sorna y con acierto decía que no creía que fuera un funcionario el que estuviera trabajando a esa hora y que, si se trataba de un robot que estaba programado para ir haciéndolas de modo secuencial, habría que cambiar su programación.

Totalmente de acuerdo. Es cierto que, en cualquier momento dentro de los diez días siguientes, el interesado puede abrir el buzón pero no deja de ser menos cierto que recibir un aviso de una notificación de Hacienda te amarga el día, la noche o el fin de semana.

La obligatoriedad de la Administración electrónica

La Administración Electrónica es un gran avance, y en tiempos de pandemia ha demostrado una gran utilidad y ha permitido trabajar eficazmente a todos los sectores. Ha sido también muy valorado poder realizar trámites desde casa sin tener que interactuar con otras personas, lo que ha evitado en gran medida la propagación del virus. Pero que sea obligatoria no es de recibo.

Tengo la sensación de estar predicando yo solo en el desierto, porque no hay vuelta atrás, pero no me cabe en la cabeza que una persona que no tenga conocimientos informáticos tenga obligatoriamente para cumplir sus obligaciones fiscales que relacionarse exclusivamente de manera telemática con la Administración que le tiene que servir.

¡No pasa nada, recúrrelo que te darán la razón!

Esto lo cuento y muchas veces no me creen.

A veces, cuando tienes acceso al funcionario que está instruyendo o dirigiendo el procedimiento (actualmente el único procedimiento en que es posible es el de Inspección), seguramente para que deje de insistir en lo inadecuado de su decisión, zanja la demanda diciendo:

¡No pasa nada, recúrrelo que te darán la razón!

Los que nos dedicamos a esto lo hemos oído lamentablemente muchas veces. La Administración se empeña en seguir criterios abiertamente contrarios a la jurisprudencia, pero estadísticamente sale rentable.

La orden interna es la de continuar liquidando, aunque no tenga razón. Especialmente injusto y sangrante resultan las liquidaciones de pequeño calibre, ya que estas normalmente no suelen recurrirse. Una persona con una instrucción media precisa de una persona instruida para poder recurrir eficazmente una liquidación, unido a la posible condena en costas hace que se abandonen antes de iniciar la mayor parte de estas impugnaciones: Lo pago y me olvido, pero me enfado.

La cita previa

Es indudable que la cita previa es una buena herramienta. Ayuda a no perder tiempo a los contribuyentes y la Administración puede organizarse de manera más eficaz.

Pero volvemos a lo mismo: No se puede establecer como única forma de relacionarse, sobre todo, cuando la Administración está al servicio del ciudadano. Si un ciudadano reclama a la Administración asistencia, información, o lo que le venga en gana mediante personación en las oficinas debería tener derecho a ser atendido, a ser informado ese día, aunque tenga que esperarse hasta la hora de cierre ya que no tiene cita previa. Pero en modo alguno debería oír el decimonónico “vuelva Vd. mañana” con cita previa.

Si mal no recuerdo, en 2015 se instauró el sistema de cita previa para ser atendido en las Delegaciones/Administraciones de la AEAT. Por aquel entonces, como Delegado Territorial de la AEDAF, hice llegar al Delegado Especial de la Comunidad Valenciana un escrito en el que le decía:

La Administración se ha enclaustrado en sí misma {…}. Habida cuenta de los numerosos problemas que está generando a los administrados y los colaboradores sociales, debería estudiarse la posibilidad de generar algún tipo de vía que permita hablar con los funcionarios encargados de la solución de los problemas, que evitaría una litigiosidad mayor, pues en muchos casos es posible que con una explicación se evite un procedimiento administrativo y/o proceso judicial.

Además, hay supuestos límite que necesariamente han de ser atendidos salvo que se prefiera vulnerar los derechos constitucionales de los ciudadanos (por ejemplo, la Tutela Judicial Efectiva) y por ello debería flexibilizarse el sistema. Evidentemente las administraciones se han vaciado, pero no debemos desconocer que los principios de eficiencia y economía en el gasto no son más importantes que otros principios como el de Tutela Judicial Efectiva o el derecho a ser informado de los procedimientos que se instruyen contra uno”.

No olvidemos que la Administración está al servicio del ciudadano y no al revés.

En fin, esta falta de empatía de la AEAT y del resto de las Administraciones Públicas generan desconfianza y desafección con el sistema, máxime en el momento actual, que tanta ayuda necesitan las empresas y las personas que hay detrás de ellas.

Y esto es muy peligroso ya que debemos caminar hacia un sistema en el que confiemos en nuestros representantes, en nuestra Administración ya que lo contrario conduce al fraude, puesto que no sentimos como propio el gasto por el tributo.

Francisco R. Serantes Peña

Abogado Tributarista

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  1. Comentarios (16)

  2. Agregar el tuyo
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Buenos días.
Suscribo en todos los puntos el artículo. Me siento totalmente identificada y gracias por escribirlo, porque pensaba que era la única que estaba sintiendo esta falta de empatía.

Marta Ramírez García
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Muchas gracias a ti, Marta, por dejar tu comentario.

Francisco R. Serantes Peña
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Suscribo tus palabras Marta. Totalmente identificado.

Manuel Font Serrat
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Gracias Manuel, por tu comentario.

Francisco R. Serantes Peña
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Buenos Dias !!! Fran Serantes

1.- Susbribo todas tus palabras, y yo si empatizo con tu sentimientos, tal vez la curtida formacion en " INTELIGENCIA EMOCIONAL " me lo facilite.

2.- Ya lo he compartido en Redes sociales : a ver si algún funcionario lo lee y se afecta y emociona , tal vez asi pueda empatizar.

Un saludo cordial
Manuel ARMAS

Manuel Amas Suarez
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Gracias, Manuel.
Seguro que hay muchos funcionarios que empatizan e incluso lo suscriben. El problema es la desviación que poco a poco va cogiendo forma hasta que perdemos de vista la auténtica esencia de lo que debería ser la Administración. A ver si poco a poco vamos, entre todos, enderezándolo.
Gracias de nuevo.

Francisco R. Serantes Peña
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Suscribo y añado: desde el covid muchos técnicos están teletrabajando y prefieren mandar reclamaciones o cartas chorras y de 50€, a que les encarguen trabajo serio, molestando a miles de contribuyentes y agobiando a gente que bastante ve peligrar su futuro por la crisis. Ha habido auténtica avalancha

Jose maria
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Gracias, José María, por comentar tu experiencia.

Francisco R. Serantes Peña
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Suscribo todo lo que planteas en el artículo Fran, con la excusa de la pandemia se está deteriorando el servicio público que se presta al ciudadano en todos los ámbitos de la Administración, que esperamos no quede consolidado una vez se vuelva a la "normalidad" ....

A. Mayoral
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Muchas gracias, Argimiro.
Esperemos que no se consoliden, pero lo cierto es que antes de la pandemia, ya venían apuntando maneras. Ahora se ha multiplicado y estos cambios, lamentablemente, vienen para quedarse. Por tanto, no nos cansemos de protestar porque no debería ser lo normal.

Francisco R. Serantes Peña
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¡Qué decir que no hayas comentado mas arriba!
El problema de la desconfianza en la Admon, que es total y justificada, se traslada a los que con ilusión nos dedicamos a hacer frente a las injusticias. A pesar de dedicar horas y horas de estudio, observar que nuestro trabajo cae en saco roto es la mayor de las injusticias, nos afecta personal y profesionalmente, y surge el beneficio de la duda en nuestra clientela.
En estas condiciones resulta imposible trabajar. En 28 años de ejercicio no he visto unos argumentos tan pobres - sobre todo en materia recaudatoria - que se me cae la cara de vergüenza solo pensar en las manos en que estamos. La premisa es recaudar y ya puede el T Supremo o los Superiores fallar en un sentido "a" para que el funcionario de turno diga "b" y te envie al Contencioso Advo. Amén de reflejar el desprestigio de aquellos que ocupan los sillones de esos Tribunales- se lo están ganando a pulso- evacuando sentencias en sentido opuesto, un dia sí y otro también, sin expresa pronunciación en costas. Si lo pensamos bien, son pro-administración. ¿Quién si no paga sus nóminas?

La desconfianza de nuestros clientes apunta en nuestra dirección -a l fin y al cabo y, con argumentos, le hemos vendido una esperanza- .Con éste panorama, o prevaricas -si vales para ello - o te dedicas a otra cosa. Me decanto por lo segundo. .

Roasrio
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Muchas gracias, Rosario, por tu comentario. En efecto, no somos capaces de emitir una opinión sin temor a que lo estudiado cambie de un día para otro (sin modificar la Ley), solo porque la interpretación es otra.

Francisco R. Serantes Peña
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Buenas tardes, suscribo totalmente cada uno de los argumentos expuestos.
Pero además quiero incidir en lo que está suponiendo todo esto de "alejamiento" de la administración y el contribuyente-ciudadano que, cada día más, se siente como un "invitado" solo para pagar.
De la misma manera que la Banca, a la que nos vemos obligados a recurrir para cumplir con las obligaciones de pago, está "echando" literalmente a los ciudadanos-clientes de sus oficinas en gestiones que muchos de ellos no alcanzan a conocer en su mecánica, pues se ha presumido una "informatización" de oficio que no es cierta. Son innumerables nuestros mayores (yo tengo 62 tacos) que se acercan con miedo a un cajero, que no conocen la banca electrónica, ni las app, etc. Más aún cuando para el pago de recibos "obligatorios" han de acudir en solo dos días de la semana, en horario reducido para poder cumplir con la obligación de pagar.
Si la moneda de curso legal es el euro (moneda o papel) no se puede imponer esta mecánica y menos aún, cobrar las comisiones que exigen por disponer de una tarjeta de crédito o por operar a través de la banca electrónica. Alguien debería poder ir al Congreso a decirlo en su tribuna.
Saludos.

Antonio Núñez-Torrón López López
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Muchas gracias, Antonio por tu comentario.
Muy acertado lo de la banca. No es de recibo que nos obliguen a tener el dinero en el banco o a hacer operaciones que no sean en efectivo y que los bancos (como ahora tienen los clientes por castigo, ya que no se puede operar de otra forma) fijen unos precios y comisiones abusivas. Si la operativa bancaria o el uso de la banca es obligatorio, difícilmente podría ser exigible una comisión.
Y lo que más sorna tiene, es que lo hacen para facilitarnos la vida. ¡Para ayudarnos!

Francisco R. Serantes Peña
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Ao ler este “post”, pensei que se referia à administração fiscal portuguesa! Será que nos estamos a copiar a vossa administração fiscal? A minha solidariedade pela empatia.

Manuel Faustino
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Na Espanha, suponho que também em Portugal existe um ditado que diz "mal de muitos, consolo de tolos".
Não é um consolo, mas pelo menos reclamamos.
Muito obrigado por seu comentário gentil.

Francisco R. Serantes Peña
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